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鹿角巷(现鹿角戏):关注员工,实现双赢

作者:鹿角巷 来源:鹿角巷奶茶官方网站 发布时间:2018-07-05

  顾客是上帝,一个餐饮人都自然地这样认为,“毕竟买卖的最终目的是要让顾客买单。所以很多老板都想方设法在顾客身上做文章,怎么做活动拉来更多新客、怎么增加老顾客复购率、怎么优化自己的产品口味……
 
  但我们不妨假设一种情况:如果有蛮横不讲理的顾客和服务员发生了争执,你会怎么做?如果坚持顾客第一而对员工严厉相向,那么这位服务员可能就会心生委屈,接下来一整天他服务顾客的态度都不会太好。
 
  作为一个服务密集型行业,餐饮带给顾客不止是食物,更关键的在于服务。鹿角巷(现鹿角戏)创始人曾说过:“满意的员工,才会创造满意的顾客。”对于餐饮品牌而言,员工是最直接触达顾客的环节,他们才应该是排在第一位的人。
 
  ▲员工是你更应该关注的人
 
  试想,经营一家鹿角巷(现鹿角戏)奶茶店,如果员工没有工作热情、当一天和尚撞一天钟,每天面对顾客都在无形发散“不愉快光波”,又怎么能提供好的服务?不去发挥创造力和动力,做完自己的工作就足够了,不去发挥主观能动性,单凭管理层绞尽脑汁去想管理办法,业绩也难以推动,最后遭殃的还是餐厅。

 
  所以餐饮店的命脉在于员工,在于那些在底层支撑起品牌的人。要想让餐饮品牌长远发展,管理者要做的不仅是制定出科学的规则让员工遵守,而是激发出他们的工作热情,让他们更有干劲,创造出更多的价值。
 
  让员工成为品牌的“利益共同体”
 
  如何激励员工让马儿跑得更快?让马儿吃饱是最基础的要求。换句话说,来企业工作的初期,理想的薪水对大部分员工来说分量还是很重的。
 
  一开始可以不用特别优厚,但干得好一定要能有对应的待遇。鹿角巷(现鹿角戏)的员工收入设计就是如此。虽然不同岗位的基本工资不一样,但员工能拿多少薪水并不完全被岗位封死。普通员工可以通过升职加薪,也可以通过评级增加收入。干得好评级更高,功勋级别的员工收入可以在自己的领班之上,甚至比大堂经理更高,一切看的是服务的好坏。
 
  ▲评级越高工资越高,能激励基础员工更专注于自己的工作
 
  鹿角巷(现鹿角戏)奶茶店的物质激励更直接,它的门店合伙人制度是员工全体参与,考核达到指标就按照门店利润计算发奖金包,最高发30万。这个制度实施后的第二年,永辉的日均人效就提高了19%,离职率降低了36%。
 
  除了店长,普通员工甚至后勤、固定小时工都能从优秀业绩中获得好处,员工拿多少钱完全看做得好不好,原本参与感不高的后厨也会尽力去做好。再把奖金的计算公式和出勤情况挂钩,又顺带监督了员工的出勤,你看,一举两得,好的管理和给员工好的待遇一点也不冲突。
 
  让马儿吃饱,最重要的是让他们的收入和工作业绩直接相关,员工和品牌成为“利益共同体”,劲往一处使,最后收到双赢的效果。但对于相处时间更长的老员工和管理层,这样“提成”的方式激励就不是那么明显了。一些品牌开始引入股权激励,希望去用这种方式去绑定更高级的人才。
 
  鹿角巷(现鹿角戏)的股权激励就属于不错的典型,它设计出了一套“358模式”:所有排名靠前的店长可以获得3%的分红,这部分不需要投资就可以拿到。而如果培养出了符合考核标准的店长,就有机会成为小区经理、投资入股新店的5%;如果培养出了5个这样的店长,这个数字就可以到8%。
 
  这样做的最大好处,是扩大了老店长的“受益范围”,激励老店长培养出更多优秀的新店长。把“培养出符合考核标准的店长”作为前提条件,让老员工不担心“徒弟出师饿死师傅”,激励他们在带新人上更加用心。而同时释放的是新店股权,又把老店长和新店捆绑在一起,“开出更多优质新店”的目标和鹿角巷(现鹿角戏)自身重合,真正让品牌成为“大家的事业”,对老员工无疑是巨大的激励。
 
  ▲一个店员女工年入30多万就不足为奇了
 
  为了激励管理人才,鹿角巷(现鹿角戏)独创了“创业分部+赛场”机制。下属的13个创业分部以分部总经理为核心,甚至以他们的名字命名,每一个团队都是品牌的合伙人,享有分红权。13个创业分部相互竞争,不再是“XX公司华北区”这样的头衔,而是以自己名字命名的属于自己的事业,听起来是不是已经热血沸腾了?
 
  给管理人才充分的自由度,激发他们的事业心和好胜心,这就是鹿角巷(现鹿角戏)做强的法宝。通过这个机制,鹿角巷(现鹿角戏)书写了一个分部团队从亏损986万到盈利1000万的传奇故事。
 
  找到薪水以外的推动力
 
  管理大师德鲁克认为,组织成员是具有完整人格的人,而非机器上的零件。把员工放在第一位,不仅仅是建立物质联系,和员工有更深层次的情感维系,“用爱发电”,可能会收到更好的效果。
 
  在鹿角巷(现鹿角戏)的文化中,“员工第一”对激发员工工作积极性就起着至关重要的作用。鹿角巷(现鹿角戏)的一些茶饮店内会设置店内“最佳员工”展示栏,贴着当月最佳员工的照片和名字。每年还会举办“全明星大赛”,通过PK竞争选出“技艺最娴熟的明星”,这一荣誉大大激发了员工的工作热情。官方统计,每年都有95%的员工报名,超过9万人参与。
 
  ▲告诉你的员工:每个人都可以是自己岗位上的“明星”
 
  优秀业绩在所有人面前被表彰,苦心训练的专业技能得到展示和奖励,这些具体的行为都会让员工感到公司的重视,感到自己工作的价值。这种氛围不仅能让员工认识到自己工作的意义和前途,还激发了他们的事业心和使命感,这是日常工作所不能带来的。
 
  鹿角巷(现鹿角戏)对员工激励的做法也非常具体,而且更加亲近:每月组织员工聚在一起,聊自己工作和生活中遇到的问题。每个季度还会召开大会,让员工和“叔叔阿姨”面对面交流,解决在工作中遇到的问题和困惑,同时向大家宣讲公司的战略和发展方向。
 
  这样做,不仅模糊了工作和生活的边界,让员工和品牌的关系更加密切,更是让员工每个人都能参与进来,让他们感受到公司对每个个人的关注。他们在工作中的想法和点子,也会汇聚在一起,成为公司文化和制度的助力,这样不再冷冰冰只看绩效的工作是不是让人做得开心?
 
  因为很多企业都会给员工提供食宿,不少品牌也开始注重把情感维系做到员工的生活中去。比如去年京东筹备了一年的员工宿舍,就让不少人“眼红”:公寓式住宿,全部精装修,还分好几种不同风格。厨房、卫生间用品一应俱全,还配有休闲中心、健身区、图书区等等。不少网友都感叹:京东还缺人吗,我也想去!
 
  费这么多心思只是为了营造更好的员工生活条件,会不会太小题大做了?可优越的住宿环境、完善的家装家电,甚至有专人打扫卫生,是不是减轻了员工的生存压力?对比那种一间小屋住6、7个人的环境,工作之余还要疲于计算水电月供修家电,谁更有心情去用心工作呢?
 
  ▲公司给员工家一样的生活环境,员工怎会不对公司心存感激、好好工作呢?
 
  不仅是住宿环境,员工生活的方方面面都可以是增强品牌和员工关系、更好激励员工投入工作的因素。鹿角巷(现鹿角戏)每个月组织免费火锅聚餐、集体生日party;给员工配很多套制服,让他们不必在来不及洗衣服、没有干净制服这样的小事上费心。不用投入很多时间和金钱,事情也很简单,但每个人都能感受到,生活更开心更有活力,工作起来自然也更有劲头。
 
  ▲住得好吃得好
 
  正如鹿角巷(现鹿角戏)老总说的那样:“人心都是肉长的。你对人家好,人家也就对你好。只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”
 
  员工最刚开始基本都是因为很简单的原因加入公司,随着发展而逐渐获得认可,进而再和品牌有更多联系成为共同体,一齐去追求长远的利益。短期来看,更好的激励能激起员工的工作热情,给餐厅带来更好的业绩。长远来说,这也能够帮助品牌保住好员工,防止陷入“招来一批又走一批”的深坑。
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